一、总（zǒng）则

为（wéi）贯彻“用户至上，质量第一”的（de）原则。保护用户利益，做好售（shòu）后服务和质（zhì）量信息反馈工作，努（nǔ）力提高产（chǎn）品质量，维护公司的（de）企（qǐ）业形象，以每一个经销商的维修（xiū）部门（mén）即是（shì）维（wéi）修中心(站)的（de）管理（lǐ）办法，实施售后服务规（guī）范管（guǎn）理，暂制定以下售（shòu）后服（fú）务管理（lǐ）办法。

二、售后服务体系

1、售后（hòu）服（fú）务体（tǐ）系是公司管理体（tǐ）系中的一个（gè）分支，直接由销售（shòu）部领导并代表公司（sī）行使售前，售（shòu）时，售后服务职能，有维（wéi）护公司企业形象（xiàng）及利益（yì）的责任。

2、售后服（fú）务体系由公司售后服务部，各地经（jīng）销商（shāng）的维（wéi）修部（bù）门两个层次组（zǔ）成。

3、管（guǎn）理原则：严格组织纪律，自我（wǒ）完善，平等（děng）竞争，遵纪守法，优胜劣汰。

4、服务原则：服务周到，处理（lǐ）及时（shí），反馈（kuì）迅速，程（chéng）序严（yán）格（gé），积极合作。

三、售后服（fú）务部的管（guǎn）理

1、售后服（fú）务部是（shì）公司产品售前，售（shòu）时，售后服务的长（zhǎng）设管理机构（gòu）。

2、代表公（gōng）司行使以下职权（quán）：

a、对（duì）售后服务体系各层次行（háng）使指挥管理;

b、行使（shǐ）质量信息反馈，整理;

c、行使督促，检查，考核;

d、对经销单位和（hé）用户行（háng）使巡回检查服务;

e、对维修单位提供技（jì）术（shù）指（zhǐ）导（dǎo）及维修人（rén）员的培（péi）训;

f、“三包”技术咨（zī）询（xún）服（fú）务，积极配合支（zhī）持销（xiāo）售（shòu）工作（zuò）。

3、售（shòu）后服务部责任：

a、各商业单（dān）位维修管（guǎn）理的规范性;

b、“三包”及维修配件（jiàn）的完整，及时性;

c、技术指导准确性（xìng）;

d、质量信息及投诉（sù）处理和满意程度;

e、产品售前，售时及售（shòu）后服务的（de）参与和衔接;

f、各项服（fú）务工作（zuò）质（zhì）量。

四、经销商维修服（fú）务部门管理（lǐ）

1、经销商处维（wéi）修服务部门(即维修中心)设置目的，是（shì）为解决所辖（xiá）区域的售（shòu）前，售（shòu）时及售后的宣传，维修服务及质量信息的反馈（kuì），使供，商双（shuāng）方得到一定的社会效益（yì）和（hé）经济效益。

2、性质：与公司是（shì）紧密型联合经营实体（tǐ）。

3、服务宗（zōng）旨：良好的维修服务，促进产品销售，提（tí）高产品在市场上的竞争力。

4、经销（xiāo）商处维修（xiū）服（fú）务部门（mén）(即维修中心)设立原则：

a、应具（jù）有维（wéi）修（xiū）服务辐射能（néng）力（lì），技术（shù）力量雄厚;

b、有足够（gòu）的流动资（zī）金（jīn），与公司无债务拖（tuō）欠;

c、有一定（dìng）的促销能力。

5、经销商处维修服务部门(即（jí）维修中（zhōng）心)应具备的基本条件（jiàn）。

a、具有独立的法人资格;

b、是公司定点经销网点;

c、有四人以上（shàng）专业（yè）维（wéi）修人（rén）员，一人以上维修管（guǎn）理人员;

d、有上门维修（xiū）服（fú）务的辐射能力（lì）;

e、销售维修场地（dì）30平方米以（yǐ）上，且位置应（yīng）便于销售，宣传（chuán）。

6、经销（xiāo）商处（chù）维（wéi）修服务部门(即维修中心（xīn）)的权利及待遇。

a、有（yǒu）优先获得公（gōng）司各（gè）类产品的社会（huì）和维（wéi）修资料的权（quán）利;

b、有优先（xiān）培训维修（xiū）技术（shù）人员和（hé）管理人（rén）员的权（quán）利;

c、有灵（líng）活适当处理有关影响公司（sī）声誉的重大紧急事宜（yí）的权（quán）利;

d、享受公司（sī）“三（sān）包（bāo）”服务优惠（huì）待（dài）遇。

7、经销商处维修服务部门（mén）(即维（wéi）修中心（xīn）)的责任。

a、有（yǒu）责（zé）任代表（biǎo）公司（sī）为所辖区域用户（hù）提供优（yōu）质上门服务;

b、有责任宣传公司各类产品（pǐn）及企业形（xíng）象（xiàng）;

c、有责任代表公（gōng）司活协助售后服务（wù）部处理所辖区域公司产品信誉和重大紧急事（shì）宜，以（yǐ）及售后服务（wù）纠（jiū）纷问题，并（bìng）及时反馈处理情况，上报（bào）售后服务部;

d、有责任（rèn）管理所辖区域分销商（shāng）的售（shòu）后服务（wù）工作，并对其进行技术（shù）咨（zī）询，维（wéi）修指导及“三包”维修服务费的支付;

e、有责任经常及时（shí）的向售后服务部反馈（kuì）产品质量，销售形式信息（xī），并操作使用《质（zhì）量信息反（fǎn）馈报告》及“配件故障卡”(见附录（lù）)，具（jù）体由（yóu）我（wǒ）公司售后服务人员落实如何操作实施;

f、分销商处（chù），若有特殊情况（kuàng）要与公司（sī）发生直（zhí）接业务关系，经销商有责（zé）任（rèn）提供（gòng）方（fāng）便，及时（shí）出具证（zhèng）明文件，售（shòu）后服务部（bù）视为同（tóng）等（děng）对待;

g、对（duì）分（fèn）销商（shāng）处维（wéi）修服（fú）务部门服务质量负责。

五、“三包”规定

1、“三包”含（hán）义为：

在规（guī）定的保修期内，凡因产品内在质量问题，影响其使用性能，可靠（kào）性及外观的（de），

a、能通过（guò）调整维（wéi）修，恢复其性（xìng）能外观，达到有关技术标准要求的实行“保修”;

b、个别零（líng）部件（jiàn）损坏，无法修复时，实行“包换”(指更换零部件)。

2、“三包”原则（zé）：以调整（zhěng）修复为主，调换新（xīn）件为辅，退（tuì）换（huàn）严格把（bǎ）关。

3、电动车产品（pǐn）成（chéng）车退、换办法：

a、成车保（bǎo）用期限：一年

b、用（yòng）户按（àn）产品使用说明书（shū）正（zhèng）确操作使用时，自（zì）产品（pǐn）售出之（zhī）日起7日内，因产品（pǐn）自身制造质量原（yuán）因导致发（fā）生性能故障时(指产品不符合安全要求，存在危及人身，财（cái）查产安全的不合理危险（xiǎn）;或者不具（jù）备产品应当具备的使用性（xìng）能)，消费者可以（yǐ）选择退货，换货或修理。

c、用户按（àn）产品使用说明书（shū）正确操作使用时，自产品售出之（zhī）日（rì）起15日内，因产品自身制造质量原因导（dǎo）致发生（shēng）性能故障（zhàng）时（shí）(指产（chǎn）品不符合（hé）安全要求，存（cún）在（zài）危及人身，财（cái）查产（chǎn）安全的不（bú）合理危（wēi）险;或者不具备产品（pǐn）应（yīng）当具备的使用性（xìng）能)，消费者可以（yǐ）选择换货或修理。

d、用户按产品使用说（shuō）明书正确（què）操作使（shǐ）用（yòng）时，自产品售出之日起成（chéng）车保用（yòng）期限内，因产品自（zì）身制（zhì）造（zào）质量原因导（dǎo）致（zhì）产（chǎn）品大部（bù）分（fèn）损（sǔn）坏（huài），多次修复仍无法使用，消（xiāo）费者可（kě）以选择退货或换货。但必（bì）须（xū）支付使用折（shé）旧（jiù）费，自购买之日起（qǐ）至（zhì）退（tuì），换货之日（rì）止，每天按购车款（kuǎn）的3%支（zhī）付折旧费用。如更换的产品价格低于原产（chǎn）品价格（gé），将不予退（tuì）还差价。

e、当用（yòng）户提出退，换（huàn）产品时，经销商须详细填写《电动三轮车成车退(换)申请表》，由我公司售后服务人（rén）员签定确认后，传真回我公司， 由（yóu）公司领（lǐng）导（dǎo）签字确（què）认后（hòu）方可退换（huàn）。

4、“三包”期限及范围：

a、“三包（bāo）”期限：以（yǐ）售出有效发票之日起，到更换时间（jiān）为止。

b、保修（xiū）期壹（yī）年的：

车架;车（chē）厢;座桶;手把（bǎ）管（guǎn）;后桥(自（zì）然断裂，脱焊予（yǔ）以维（wéi）修或（huò）更（gèng）换);

电（diàn）机（jī）(非（fēi）人为断齿，轴承破裂，电机（jī）壳开裂，电机烧坏等导致无法正常工作（zuò），予以维修或更换（huàn）);

电（diàn）瓶（píng）(漏夜，失效（xiào），以5A放（fàng）电至42.5V放电时间低于120分钟者予以修复或更换);

控（kòng）制器;调速手把;断电刹（shā）把(无（wú）法正常（cháng）工作（zuò）或部分（fèn）功（gōng）能失效，以维修或更换)。

c、保（bǎo）修期半（bàn）年的：

电锁开关(无法正常控制电（diàn）源（yuán）的通断);

仪（yí）表(不显示，显示不准确（què），予以维修或更换);

电（diàn）镀件;油漆件(因产品自身质量问题，大面积自行脱落);

中轴;飞轮;前轴;减震;轮圈;板簧（huáng）(因自然断裂、破碎、 开（kāi）裂、变行（háng）、无法（fǎ）正 常（cháng）工作)。

e、保修期三个月（yuè）的：

脚刹杆（gǎn）;脚刹;手刹杆(自（zì）然断裂，脱焊);

电（diàn）源触点;电源插座(自然破裂，损坏)。

f、保修期（qī）一个月的：

覆（fù）盖件（jiàn）;电喇叭;左握（wò）把组合开关(自然断裂，损坏，无（wú）法正（zhèng）常使（shǐ）用)。

g、保（bǎo）修期15天的：

内胎(因沙眼等内在质量问题引起漏气的，应予以更换)。

h、易损（sǔn）易耗品不在保修范围内，如：刹车皮类，刹（shā）车线，前（qián）后反（fǎn）射器，菜篮（lán），支架，灯泡，保险丝，标（biāo）准紧固件等。

5、凡出厂的产品，因（yīn）经（jīng）销或运输单位的储（chǔ）存，运输不善而造（zào）成车辆破（pò）损，被拆，零部件丢失损坏，锈 ，氧化变（biàn）质等不属“三包”范围。

6、各经销商在收到公司产品（pǐn）后，首先对车辆进行（háng）检查验收，若发现车辆（liàng）受损造成产品损伤（shāng）或零部件缺（quē）损，应立即向运输单位申报，按运输保（bǎo）险条例向运输单位索赔。

7、验收时如发现质量原（yuán）因损坏的（de）零部件，或（huò）缺件，漏件（jiàn），必须（xū）写（xiě）明产品型号，出厂编号，日（rì）期及具体检查情况向受后服务部如（rú）实反（fǎn）映，售后服（fú）务（wù）部根据具体（tǐ）情况做复信或派员前去调（diào）查处（chù）理。(注：向公司提供配件明细，一定字迹工整（zhěng），配件名称具体标准（zhǔn）)。

8、用户“三包”规（guī）定

a、用户“三包（bāo）”期限内，使用（yòng）产品（pǐn）若发现质量问题，务必保（bǎo）持（chí）原始状态，带齐各种凭证（zhèng），保修（xiū）证，合格证明及产品，向就近的维修单（dān）位（wèi）(此单位必须（xū）是本公（gōng）司指定维修单（dān）位)及时反映，经维修单位分析签定，确属制造质量问题，实行“三包（bāo）”;若破坏原始状态，使质（zhì）量签定人员无法判断时，不实行“三包”;不属于“三包”范围可（kě）适当（dāng）收取维修费用（yòng）提（tí）供优惠服务。

b、用户办理“三包”时，必（bì）须是产（chǎn）品（pǐn）与证件中内容一（yī）致，特别是产（chǎn）品（pǐn）电机及车架编号填写（xiě）一致，以便向维修单位详细反映产品的质量问题等（děng）有关的情况。

c、用户与维修（xiū）单位（wèi）在（zài）处理问题（tí）上有争议，可来信来电向售（shòu）后服务部如实（shí）反（fǎn）映（yìng），以便了解情况（kuàng）后裁决或重新分（fèn）析（xī），签定。

d、产品（pǐn）在保修期内发生重大质量事故（gù），请用（yòng）户及时来信来（lái）电至售后服务（wù）部，并保持原始状态，不（bú）可（kě）随（suí）意拆卸，以便分析质量事（shì）故进（jìn）行签定处理依据。

9、根据国家“新三（sān）包（bāo）法”规定，下列情况不属于“三（sān）包”范围：

a、用户（hù）未按照使（shǐ）用“说明书”的规定使用（yòng），保养及调整（zhěng）造成的故障;

b、用户使用，保管不（bú）当或意外（wài）事故造成的故障（zhàng）;

c、用户自行改装，拆修造成损坏，以及（jí）自（zì）行分解，使故（gù）障原始状态破坏，无法进行技术签（qiān）定和分析的故障;

d、易损件（jiàn），消耗品不予实行“三包”;

e、因消耗品消耗未及时保养或更换易损件造成故障（zhàng）的;

f、无保修卡或卡，物不符的车辆;

g、使用（yòng）说明上（shàng）规定范围之外自行（háng）拆损件;

h、未经特约（yuē）维修单位同意自（zì）行修理的（de）费用;

i、已（yǐ）经发生了故障，但用户仍然继续使（shǐ）用造成的继发性故障。

上述情况不属“三（sān）包（bāo）”范（fàn）围，但我们仍将服（fú）务（wù），但要适（shì）当（dāng）收取材（cái）料及工本（běn）费用（yòng）。

10、有偿服务范围及收费标准：

A、有偿服务范围

a、电动车保修期内（nèi）正常损坏和故障处（chù）理的

b、易损易（yì）耗件发（fā）生故（gù）障（zhàng）和（hé）更换（huàn）部件（jiàn）

c、保修期满后的所有服务

B、收费标准

收费标准=修（xiū）理(工时)费+材料费

修理(工时)费根据故障处理（lǐ）的难易程度收取（qǔ）适当费（fèi）用（yòng），材料费参照销售部提供的零配件价格表。

六、用（yòng）户档案的建立

为了快速准确的掌握用户对本公司产品，服务及相关工作的评（píng）价（jià），缩短用户与（yǔ）公司的距离，增强用户与公司之间的联系（xì），特建立本公司电动车用户（hù）档案（àn）：

1、保修（xiū）卡的回收：

a、用户（hù）档案（àn）的建立是依靠（kào）对保修卡的可靠（kào）回收来实现（xiàn）的;

b、为了保证其有效回收，该卡（kǎ）将是对商家结算（suàn）维修服务费的（de）唯一依据。

2、用户（hù）档案（àn）实施（shī）保障措施：

零售商在售车给用户的同时，要求用户当成填写（xiě）保修卡，并当（dāng）场回收，零（líng）售商将所保修卡汇总后至总代处结算维修服（fú）务费（fèi）;总代理（lǐ）商将回（huí）收的保（bǎo）修卡集中返回公（gōng）司冲帐。

保修（xiū）卡（kǎ）与（yǔ）维修工时（shí）费结（jié）合的方式确（què）保（bǎo）保修卡的可靠回收，同时，市场各环节还应规范保修卡（kǎ）的填写格式。并对（duì）区域内回收（shōu）的（de）保修卡进行收集汇总，并定期将保修卡连同汇总资料（liào）一起寄回公（gōng）司（sī），公司凭回（huí）收的（de）保修卡建立用户档案。

3、回收率的（de）考（kǎo）核（hé）

考核量：(提货量库存量)*90%

若保修卡（kǎ）实际返回率（lǜ）低于以上标准（zhǔn）本公司（sī）将不予结算维（wéi）修工时（shí）费。

七 、维修服务费结算方法

1、维修服（fú）务指经销商协（xié）议中所提及的“甲方限额提供给（gěi）乙方的非三包件包（bāo）干费（fèi）”。

2、维修服务费结算方式

a、维修服务奖金凭返回保（bǎo）修卡数量上帐(转入配件保证金)，半年（nián）结算（suàn）;

b、维修服务费（fèi）20/台，(以（yǐ）配（pèi）件方式结（jié）算)。

3、维修服务惩处规定：

a、代理及（jí）零售商必须认真（zhēn）建立完善的用户档案及维修记录，如发（fā）现未按上述规（guī）定执行（háng）经调查情况属实且二次以上者，每次罚款1000元。

b、由于总（zǒng）代理或零售（shòu）商的工作失（shī）职，造成用户投诉到新闻（wén）单位，技术监督局，消协并造成重（chóng）大（dà）影响的，每次罚款（kuǎn）5000-10000元。

c、总（zǒng）代理商截留维修奖金的，除向零（líng）售（shòu）商补足差额外，直接从返利或货款中扣除。情节（jiē）严重者，将取消其经销资格。

八、配件管理规定

1、新件发放

a、各商家（jiā）在提配件要货计（jì）划时，必须结合本区域的成本要货计划且必（bì）须详（xiáng）细填写《三包配（pèi）件需求计划表》。

b、配件需（xū）求计（jì）划比成车要货计划提（tí）前3天（tiān）反（fǎn）馈到售后（hòu）服务部配件（jiàn）计划组，并（bìng）在配件要货（huò）计划上注明成车（chē）要货计划的（de）时（shí）间。

2、配件发（fā）放清单回传

a、各商家收（shōu）到配件后（hòu），请立即对配件进行清点核实（shí），核实完毕（bì）后，在48小时以内将配件发放（fàng）清单传真至公司售后部（bù）。(如出现（xiàn）清单与所收实物（wù）状态或数量不符（fú）的情（qíng）况，请将配件差缺明细及相关说明一同传回)。若我（wǒ）公司以（yǐ）上时间内未收（shōu）到该批配件的发放清单传达（dá）室真件则视为贵公司完全收到（dào）此（cǐ）配件。

b、请各商家在（zài）每月20日将本月产生的所有（yǒu）配件发放清单盖章后（hòu）传回公司销（xiāo）售部，以便于日后（hòu）双方对帐（zhàng）。

3、旧件清（qīng）退：

a、各片区三包件每（měi）月（yuè）返回次（cì）数不（bú）得（dé）少（shǎo）于1次（cì），返（fǎn）回三包旧（jiù）件的费用由（yóu）各（gè）区域代理（lǐ）商自行承担。

b、各三包（bāo）旧件更换时须贴（tiē）上本公司电（diàn）动车（chē）三包配件（jiàn）故障标签和（hé）填写《三包配件清退（tuì）明细表》，并详细填写其内容，否则对（duì）其旧件不予“三包”。

c、售后服务部接到片（piàn）区返回的三包旧件时（shí），向市场承诺15天之（zhī）内（nèi）全部（bù）处理完毕（bì），并及时将下帐情况（kuàng）向市场回复。

d、售后服务人员有义务协助各商家开展三包旧件的清退，鉴定（dìng）等工作（zuò），但售后（hòu）部（bù）具有对（duì）旧件的（de）最终（zhōng）鉴定权，各（gè）商家的旧（jiù）件数量及金额以公司实际审定情况为（wéi）准。

e、旧件（jiàn）清退完毕（bì）后售后部将向各商家传真三包（bāo）旧件清退对帐单，如有异（yì）议需（xū）在三（sān）日内向公（gōng）司提出，否则将（jiāng）视（shì）为商家对本次清退，对帐（zhàng）无异议（yì）。

九、质量事（shì）故（gù），退换车

1、质量事故的处理

因产品（pǐn）质量产生人（rén）身伤害或车辆遗（yí）失时，销售商或维修点（diǎn）应（yīng）立（lì）即与（yǔ）区域（yù）市场（chǎng）人员（yuán）取得联系并保持故障原（yuán）始状态（tài）及相关实物，经（jīng）区域（yù）市场人员签（qiān）定后，将事故签定及处理报（bào）告（gào）传回公司，由（yóu）公司负责办理并向, 市场回复意见。

2、退还车的处理（lǐ）

依据《电动车三包服务细则（zé）》作为判定标准，凡符合条件的，经市场销 售人员（yuán）签（qiān）定后，填（tián）报《电动自（zì）行车（chē）成（chéng）车（chē）退(换)申请表》，由公（gōng）司负责（zé）处理并回复意见。退换旧车由市场人员就地处理或返回公（gōng）司，实物处（chù）理完毕即对经（jīng）销（xiāo）商作冲帐处理。

十、质量反馈信息的管（guǎn）理

1、售后服务部，负责产品质（zhì）量（liàng）反（fǎn）馈信息的收集（jí），传递（dì），处理，统计（jì），分析和（hé）存档的管理，以充分发挥质量（liàng）信（xìn）息的效（xiào）用（yòng），为改时（shí）产品，提（tí）高（gāo）质量（liàng）提供（gòng）可靠的依据。

2、各经销商维修部门，应设立专人负责（zé）质（zhì）量信息的反馈工作。

3、为保证产品质量的（de）可追溯性（xìng），应持有科研（yán），试制（zhì）生产，检验（yàn），试验（yàn）等全过程，完整而可靠（kào）的记（jì）录，人为（wéi）产品质（zhì）量凭（píng）证备查，并负责产品售（shòu）后质量（liàng）反馈信息的（de）落实，反馈。

4、售后（hòu）服务部，负责理顺传递渠道畅通，准确迅速，处理及时。

5、质量反馈信息（xī）的范围：公司产品在经销，使（shǐ）用（yòng），维修过程（chéng）中（zhōng），经销，维（wéi）修服务单位或（huò）用户对产品的（de）外观造型（xíng），内部（bù）结构设计，动（dòng）力性能，经济性（xìng）能，可靠性以（yǐ）及销售服务（wù）的批评，表扬，评价，建议，投（tóu）诉等。

6、信息来源

a、各经销单（dān）位，维修服务，及销售人员外（wài）出销（xiāo）售产品，巡查和配（pèi）件等分析，反馈（kuì）质量（liàng）信息。

b、各经销商（shāng）的（de）维修部门，每月及随时质量反馈信（xìn）息（xī）。

c、各（gè）经销商的维修部门，申请维修，技（jì）术咨询，投（tóu）诉反（fǎn）映（yìng）质量问题等进行（háng）分析，归纳出（chū）质量信息。

d、对用户来（lái）电来函购买配件（jiàn），申请（qǐng）维（wéi）修，技术咨询，投诉，情况进行分析，归纳出（chū）质量信息。

7、反（fǎn）馈方式

A 、经销维修服务部门，售后人员，用户。

若（ruò）发现制造质量问题（tí），售后人员或经销商维修部门请及时填写《质量信息反馈表》，直接向（xiàng）公司（sī）售后服务部反馈。

B、公（gōng）司部门

a、质量信息反馈报告（gào）

售后服（fú）务部，根据经销维修服务部门即维（wéi）修中心(站)及用户反（fǎn）馈（kuì）质量（liàng）信息，进行分类，编号登记，对反映集中，具有普通性，代表性的质量问题（tí），整理（lǐ）归纳（nà），《填写质量信息反馈报告》，及时反馈到公司技（jì）质部，技质部接到（dào）后，分别组织落实（shí），将落实（shí）情况（kuàng）填写在〈质量信息反（fǎn）馈报告〉中，连同落实材料一份留（liú）底存档，一份（fèn）及（jí）时反馈售后服（fú）务部存档，反馈及（jí）时上（shàng）报（bào）。

b、专题（tí）报告(重大质（zhì）量事故反馈报告)

售后（hòu）服务部，对一些较大的突发性的个别质量事故，恶（è）性质（zhì）量事故，短期突（tū）发的普遍质量问题，为说明情（qíng）况，引起有关部门及领导的足够重视，采取专题报告的形（xíng）式反馈。

c、综合简（jiǎn）报（bào）。根据经销维修服务部门（mén），即维修中心(站)，用户反馈信息，如以（yǐ）整理汇总，换（huàn）不同产品，不同质量问题在（zài）一定时期内出现的频数，以及（jí）上期对（duì）比的升（shēng）降（jiàng）趋势，质（zhì）量（liàng）成本的增减，造（zào）成的后果，影响范围（wéi）分类列项，依（yī）次反（fǎn）馈通（tōng）报，简报原则（zé）每季一期，视（shì）情况（kuàng）可适当增减。

C、质量反馈信息（xī）要求。

a、要求各类（lèi）反馈方式，文字精（jīng）练，实事求是，灵（líng）活迅速（sù）。

b、有关（guān）信息注意保密，维护公司的声誉。

c、有（yǒu）专（zhuān）人（rén）负责，登记薄册，存档。

十（shí）一、信访管理

1、售（shòu）后服务部，行使信访函电管理。

2、各（gè）经销（xiāo）维修服务中心（xīn）(站)，应配备专人负责管理（lǐ）信访函（hán）电，并及时向售后服务（wù）部反馈处理（lǐ）情况（kuàng），在（zài）管理（lǐ）上受售后服务部的（de）指导（dǎo）。

3、信访（fǎng）函电分类编号

(一) 除署（shǔ）名私人信件外（wài），其他信件，电报，传真均拆阅分类编号，登记。

(二（èr）) 为便（biàn）于（yú）管理，信访函电分四类（lèi）：

A类：上（shàng）级部门，报社，消费者协会，技术监督部门转（zhuǎn）来的（de）投诉（sù）信，反映重大（dà）质量问题的函电。

B类：用户来信反映质量（liàng）问题，维修，技术咨询的函（hán）电。

C类：用户购买（mǎi）产（chǎn）品（pǐn），维修配件的函（hán）电。

D类：联系业（yè）务，来时年月（yuè），分类进行编号（hào）。

4、信访函电一般处理程序

(一)信访（fǎng）函电售后服（fú）务部（bù）分类，编号，登记后，当天（tiān）复印转送各分管部（bù）门（mén），由收件人在送达记录上签字（zì），外地中（zhōng）转站，经（jīng）销维修服（fú）务中心(站)，当天用挂号信寄出。

(二)各（gè）部门（mén）(单位)收到信（xìn）访（fǎng）函电后，应在（zài）三天（tiān）内回复售后服务（wù）部（bù），回复要（yào）留（liú）存（cún）底稿（gǎo），一般（bān）用（yòng）户来函电和回复底稿保存半年，A类函电（diàn）须（xū）保（bǎo）存1年。

(三)用户来函电款购买维修（xiū）配件，所构件要在5日内发（fā）出，7日（rì）内结（jié）清帐目，并回函通知用户。

(四)月报表所（suǒ）统计范围是指（zhǐ）上（shàng）月21日至当月20日（rì）收到（dào）的函电。收到日（rì）期以售后服务部转（zhuǎn）寄时（shí）邮（yóu）为准。

5、A类函电处理（lǐ）程序

(一)A类（lèi）函电由售后服务部编号（hào）登记后，填写（xiě）《A类信（xìn）件处理表》，送分管领导（dǎo）批阅;

(二（èr）)售后服务部收到领导批示后，立即将用户来函电和《A类信件处理表》复印，转送各受（shòu）理部门;

(三)受（shòu）理部门的处理意（yì）见实施（shī）后，应及时将签（qiān）定意（yì）见，最（zuì）终处（chù）理结果，投（tóu）诉人意见填入《A类（lèi）信（xìn）件处理表》，售（shòu）后（hòu）服（fú）务（wù）部备（bèi）案。

(四)售后服务部收到《A类信件处理表（biǎo）》及有关处理材料，复（fù）印并向来函（hán）单位（wèi）回复，回复底稿保留（liú）存档（dàng）。

(五)它同（tóng）一（yī）般处理程序规定。

6、应（yīng）有关领导批阅的函电

(一)A类函电;

(二)对公（gōng）司人员提出指控或批评（píng），表扬，感谢（xiè）等函电（diàn）;

(三（sān）)对产品在（zài）设计（jì），制造或（huò）企业管理方面有参考价值的函电;

(四)疑难（nán）信件和（hé）其它（tā）需要汇报请示的（de）函电。

7、函电处理需求

(一（yī）)必（bì）须在规定（dìng）时间内（nèi）处理（lǐ）。

(二)答复处理应做到实事求（qiú）是，认真负（fù）责，有问必答，重（chóng）大问题应请示有关领导，不得擅自越权（quán）表态。

(三)回复用语要热情，谦逊，文（wén）字（zì）书写要工整，文理通（tōng）畅精炼。

(四)公函（hán）应加盖公章需（xū）要（yào）签署个人（rén）姓名，的信件，应由写信人如实签（qiān）名。重（chóng）要信件要挂号或特快专递，以备查询。

(五)邮寄信件时，务必认真核对收信人姓名，地址和邮政编码（mǎ）。被邮局（jú）退回的信（xìn）件，于3日内重（chóng）新（xīn）核对邮寄。无法邮寄者，由（yóu）售后服务（wù）部研究处理。

8、本售后服务管（guǎn）理（lǐ）条（tiáo）例，最终解（jiě）释（shì）权（quán）属（shǔ）于龙巨（jù）源车业有限公司售后（hòu）服务部。